En kunde kan glemme farven på væggene og musikken i højtalerne. Til gengæld husker kunden ofte, om nogen lagde mærke til, at vedkommende stod og ventede, om et spørgsmål fik et klart svar, og om besøget føltes let eller besværligt. Den forskel gør kundeoplevelsen til mere end en række regler, personalet skal følge.
En brugbar måde at undersøge oplevelsen på er at se butikken gennem en besøgendes øjne. En mystery shopper gennemfører et almindeligt besøg og noterer, hvad der sker undervejs, fra den første kontakt til afskeden. Virksomheder, der vil vide mere om metoden og arbejdet, kan læse om det hos http://blivmysteryshopperdk.com/.
Den interessante vinkel er ikke kun, om medarbejderen huskede en bestemt formulering. Det er, hvilke små situationer der sætter sig fast hos kunden, og hvad virksomheden kan lære af dem.
Hukommelsen følger kundens behov
Kunder lægger mærke til forskellige ting afhængigt af deres ærinde. En person, der skal købe en gave, kan være optaget af forslag og indpakning. En kunde med et konkret problem vil snarere huske, om medarbejderen lyttede og forklarede næste skridt. Derfor bør en vurdering tage udgangspunkt i besøgets formål frem for en løs liste over venlighed og effektivitet.
Det gør også observationerne mere præcise. I stedet for at skrive, at servicen var god, kan en observatør beskrive, at medarbejderen stillede et opklarende spørgsmål, før vedkommende anbefalede en løsning. Den slags detaljer hjælper en leder med at forstå, hvad der faktisk gjorde besøget nemmere.
Fra indtryk til konkrete observationer
En mystery shopper bør skelne mellem det, der skete, og sin egen fortolkning af det. “Jeg ventede fire minutter uden at blive mødt” kan efterprøves. “Personalet virkede ligeglade” er en vurdering, som kræver mere forklaring. Når rapporten rummer konkrete hændelser, kan virksomheden undersøge mønstre uden at gøre en enkelt medarbejder til hele forklaringen.
- Beskriv situationen med få, præcise detaljer, mens den stadig står klart.
- Notér tidspunkt og sammenhæng, så ledelsen kan sammenligne besøg.
- Skeln mellem det, du så eller hørte, og din personlige reaktion.
- Vurder besøget ud fra den opgave, kunden kom for at løse.
- Registrér også det, der fungerede, så gode vaner kan fastholdes.
Et enkelt besøg er et øjebliksbillede
En observation fortæller, hvad der skete på et bestemt tidspunkt. Den kan ikke alene forklare, om en oplevelse var typisk, eller om en travl vagt påvirkede forløbet. Hvis en virksomhed vil bruge mystery shopping til forbedringer, bør den derfor sammenholde flere besøg og se efter gentagne mønstre.
Gentagelser kan pege på forhold, som medarbejderne ikke selv kan ændre. Måske står informationen uklart på hylden, måske er køen svær at få øje på, eller måske mangler teamet en fælles måde at håndtere et bestemt spørgsmål på. Så bliver rapporten et afsæt for at rette arbejdsgange og rammer, ikke blot for at bedømme enkeltpersoner.
Gør feedbacken anvendelig
Efter et besøg bør virksomheden vælge få handlinger, som kan afprøves i hverdagen. Hvis kunder ofte venter uden at vide, hvem de skal henvende sig til, kan personalet aftale en tydelig velkomst eller gøre skiltningen lettere at forstå. En ny observation kan senere vise, om ændringen hjalp.
Kundens efterfølgende erindring giver et praktisk pejlemærke: Hvilken del af besøget gjorde opgaven lettere, og hvor opstod der unødig tvivl? Når virksomheden stiller de spørgsmål og samler svarene systematisk, kan den forbedre den oplevelse, kunderne faktisk tager med sig hjem.
